首问责任制

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分类：各项规章制度
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宣布时间：2022-11-07 15:24
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首问责任制度（2017年新增）

为全面提升公司的效劳水平，转变事情作风，提高效劳效率，切实增强责任感，为用户提供优质高效的效劳，结合公司实际，特制定本制度。
一、制度适用规模：
1、本制度适用于公司全体干部员工。
2、部分接待第一人为首问责任人。
二、首问责任人责任：
1、岂论用户询问的内容与自己职责是否相关，都需热情接待、认真回覆、热情耐心地解答用户的询问。
2、属于首问责任人所在部分职责规模内的事情，要按有关划定实时治理，不可就地治理的要“一次性见告”，即向当事人解释清楚有关治理事项，需要如何治理等。
3、不属于首问责任人所在部分规模之内的事情，首问责任人要给予耐心说明，并卖力指引承办部分或部分卖力人及经办人治理。
4、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部分的，首问责任人要实时请示分担经理、协调有关部分一同解决。
5、属电话咨询或举报的，首问责任人要将来电反应的事项、来电人姓名、联系电话等挂号在册，转告承办部分治理，并见告来电人。
6、承办部分或部分卖力人及经办人，必须按公司《效劳礼仪手册》的标准、社会效劳允许制度和来人来电转接的时限要求，热心给予治理，属不可治理的，要耐心解释清楚。
三、首问责任人应遵守下列划定：
1、对用户拟办的事项认真回复，积极治理，千方百计为用户排忧解难。
2、接待用户要文明礼貌，做到态度热情、用语文明、举止规则、行为规范。
3、不得以任何借口推诿、拒绝、拖延治理时间。
4、遇到对政策理解有差别或无理取闹的用户，首问责任人或具体承办人员要坚持原则，耐心说明，做好事情。
四、违反首问责任制的追究：
有下列情节者，经查实，应给予事情考核、通报批评、待岗学习。
1、首问责任人未实时将用户拟办的事项，移交给承办人员的。
2、承办人员未实时将用户拟办的事项，研究解决或没在时限内完成的。
3、冷漠看待用户或应见告而没有见告有关事项的。
4、对用户要治理的事项推诿、扯皮、不卖力的。
5、对用户态度卑劣，使用不文明语言的。
6、借效劳之机吃、拿、卡、要，不给利益不平务的。
五、设立违反首问责任制投诉电话：0533-5277240
六、本制度自2017年1月19日起实施。