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营商效劳

诉求响应治理制度

宣布时间：2022-10-10 11:41
会见量：

诉求响应治理制度

【提要描述】

分类：营商效劳
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来源：
宣布时间：2022-10-10 11:41
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一、目的

为规范对用户诉求的快速响应，构建职责明确、有求必应、部分联动、注重实效的事情机制，提升供水效劳水平，现凭据《淄博市优化营商情况全面推进“获得用水”革新2021年重点任务分工计划》、《淄川区“般阳民生”受理回复事情治理标准》、《山东省都会公共供水效劳规范》等相关文件内容，结合公司实际，制定本制度。

二、适用规模

该制度适用于公司各部分日常事情中通过“三来（来电、来信、来访）”等方法接到的、“般阳民生”、“12345”等各级平台转办的用户咨询、诉求、投诉等事项（以下简称用户诉求）的处理事情。

三、治理机构及运行机制

1、机构组成：

为增强组织领导，确保事情顺利开展，建立公司用户诉求响应事情领导小组，全面卖力用户诉求响应事情治理、监督和考核事情，具体成员如下：

组长：张建宇

副组长：王强、王焕刚

成员：马贺吉、王庆、孙军、王圣志、杨玲、马雪静、孙景波、张学越、赵永刚、丁静

领导小组下设“诉求响应事情室”（以下简称事情室），挂靠在公司客户效劳中心，由客户效劳中心主任担当事情室卖力人。

2、治理职责：

公司主要卖力人负总责；领导小组组长具体卖力用户诉求响应事情的治理和安排；事情室（客服中心）分担领导卖力对诉求事项的总体协调、调理、安排，对治理结果进行审核把关；领导小组各成员和各职能部分具体卖力问题的视察、治理、落拭魅整改等具体事情；事情室专门卖力用户诉求事项的接收、安排、协调解理、回复、统计剖析、督覆按核及与上级部分的相同事情。

3、运行机制：

用户诉求事项治理严格执行相关标准和时限，实行即接即办、限时回复、按期剖析、分类汇总制度。事情室在接收用户诉求后，要立即做好挂号，能就地进行处理回复的，要就地进行处理回复；不可就地处理回复的，要立即报客服中心分担领导批阅意见，并凭据用户诉求内容转相关业务部分进行视察、治理，治理完成后经部分分担领导审批并报客服中心分担领导、总经理审阅同意后转事情室进行回复。领导小组各成员、公司各职能部分、相关事情人员之间要充分相同，全力配合事情室事情，确保用户诉求处理、回复事项高质量完成。

事情室要按期召开用户诉求处理事情例会，由事情室通报上月用户诉求处理回复情况，考核部分对内部视察件提出视察情况、整改和考核意见，提交集会研究后，由相关部分落实各项整改或考核步伐。在每月底，由事情室卖力分类统计公司各职能部分本月承接用户诉求的数量和内容，并进行分类剖析，向公司提出意见和建议。

在对用户诉求进行处理、回复时，要在1个事情日内启动核实程序，3个事情日内回复，15个事情日内予以解决或效劳确认。“般阳民生”、“12345”等各级平台转办的用户诉求处理、回复时限凭据各级平台的划定执行，不受上述要求限制。

四、受理回复流程及考核标准

1、受理回复流程（如下图）

2、考核标准

（1）受理回复流程考核标准：

办法	治理划定	考核标准
B1-C1	事情室接到用户诉求后，做好挂号，报分担领导批阅意见，实时填写《批办件受理回复督办单》，提出开端（签办）拟办意见。原则上从接收到送达分担领导的时限控制为半个事情日。因特殊原因分担领导无法在时限内转办的，要先行电话、口头等方法请示后，转相关部分处理。涉及效劳投诉或应追究相关部分责任的由客服中心分担领导安排人力资源部进行视察，按程序落实考核。	事情室对用户诉求接收不实时扣1分；挂号不规范扣1分；无特殊原因，未在划准时限内送达分担领导批阅，扣1分；分担领导无法正常签批，但未按要求电话、口头等进行请示的，扣1分;不按程序转办、私自外报质料或擅自回复问题，扣2分；以上情况对后续回复处理造成影响的，视严重水平，扣2－5分。
A2-C3－C4-C5－B6	接办用户诉求的部分要立即着手视察处理，不得推诿、拖延，弄虚作假。部分卖力人要多方深入视察、认真剖析，写清诉求事项历程、原因，形成详细、具体、准确的纸质文字质料，经部分卖力人签字、分担领导签字审批、报客服中心分担领导、总经理审定后，交事情室（同时通过OA报电子版）。纸质文字质料要求简明简明，对提出的诉求以严谨科学的依据进行回复，学会举一反三，语言规范合理，不得泛起无政策规则依据的言论。分担领导要对用户诉求处理进行实时跟踪。自接到用户诉求至视察、处理完毕、回复事情室，要在督办单要求时限内完成。属于“般阳民生”、“12345”等各级平台转办的用户诉求，要凭据平台相关划定执行。涉及多个部分的，要主动相同、相互配合，不得推诿扯皮、搪塞塞责。接办部分、治理人要认真看待，还原事件真相，反应真实情况，明确相关责任。关于各级平台转办的用户诉求，事情室在回复时，要凭据上级有关要求，对治理回复质料进行花样调解后，实时按上级有关要求做好对上、对外回复，并做好挂号、归档。事情室自接受用户诉求至回复完成，要控制在划准时限内。因事件庞大、治理困难等情况，无法要求的时间内完成最终回复的，要请示总经理，在划准时限内做出首次回复，并向用户或各级平台说明理由，做出最终回复允许，经批准后，在延期时限内抓紧协调后续事情，尽快完成最终回复。各级平台转办的用户诉求，经核实不属于公司职责规模的，应严格凭据时限和花样要求做好承办件的回退。	接办部分推诿责任，相互扯皮，不配适用户诉求视察处理事情，反应问题不实事求是，各扣2分。报告内容事实不清、责任不明，保存应付推诿现象的，扣2分；未在划准时限完成，超期2天（含）以内，每次扣1分，超期3天（含）以上，每次扣2分；对后续回复处理造成影响的，视严重水平，扣2－5分；回复内容无科学依据、无相关政策明确划定或语言不规范导的，每次扣1分。关于各级平台转办的用户诉求，因事情室或接办部分原因，未按划准时限治理回复，且未向平台说明理由被定为超期件的，超期2天（含）以内，每件次扣责任部分1分，超期3天（含）以上，每件次扣责任部分2分；因回复质料缺乏格受到上级退回的，泛起一次退回重办件，每件次责任部分扣2分，两次及以上重办件，每件次扣责任部分5分；首次回复后，不进行跟踪监督，未在允许最终办结时间内完成最终回复的，扣责任部分2分；因回复超时或事情中泛起种种失误，对公司造成不良影响的，视严重水平，扣责任部分3－5分。在回退承办单时，由于事情室原因造成必须填写的信息未填写，每少填写一项扣1分；因相关部分视察了解不实时造成上级投诉平台认定为“超期回退”的，扣相关部分1分。回退承办件后，被上级投诉平台认定为“一次推诿或重办”的，扣责任部分2分；认定为“二次及以上推诿或重办”的，扣责任部分5分。如果在般阳民生平台反应过的问题，因处理不到位，被《国务院大督查》、《问政山东》、《淄博问政》等相关栏目曝光并查证属实的，划分对责任部分扣罚7分、5分、3分。
D1－C7－B8	人力资源部要在接到相关质料后，进行全面视察，深入了解事件历程、原因。视察历程要做规范纪录（视察表规范花样附后）。凭据视察情况，出具规范的视察报告报客服中心分担领导、总经理批阅，在考核事情会上研究。自接到转办质料至视察完成、出具报告要控制在7个事情日内。	视察不深入、不全面、未发明真实情况，扣2分；历程纪录不规范，扣1分；未在划准时限内完成报告，扣2分。经视察，因事情不作为、慢作为、事情责任心不强、搪塞推诿、应付公务、审核把关不严等，导致用户不满意、问题重复泛起，给公司带来较严重的负面影响，在部分严格考核的基础上，将凭据公司《干部治理划定》对相关部分卖力人、分担领导进行严肃追责。

（2）满意度考核标准：

满意度指诉求人对最终治理结果的满意水平。

满意度=诉求满意数量/公司处理诉求总数量×100%

①公司治理情况满意度由事情室卖力每月一次进行统计，并在每月28日（2月26日）前报公司人力资源部。

若泛起用户关于诉求处理回复不满意，事情室、各相关业务部分卖力人及分担领导要在下月进行不满意诉求清零事情（各级平台转办的用户诉求，清零事情凭据上级要求执行），清零后计入“诉求满意数量”。关于未按划定清零的，每处现一次扣相关业务部分2分，连续或重复泛起，加倍扣分，并凭据公司《干部治理划定》，追究相关部分卖力人、分担领导的责任。当公司月度满意度达不到85%时，每降低1个百分点，扣事情室、业务部分0.1分。

②若公司在般阳民生平台的满意度达不到上级要求，造成公司被扣分的，由人力资源部扣事情室相应分数，并由事情室凭据所占比例加倍扣罚责任部分（即公司被扣分值*2*责任比例）。

3、考核监督：

公司设置“般阳民生”单项考核项目，由客户效劳中心承�？己酥澳�，每月进行考核，纳入各部分月度事情考核。人力资源部对事情室事情落实情况进行监督考核。

五、投诉问题涉及的内部责任追究及考核标准

关于有内部责任疑点的用户诉求，经公司深入视察后，针对视察结果及责任认定，依据下表考核标准进行考核扣罚。

序号	责任认定	考核标准
一	凭据视察情况，诉求中涉及的问题明确不属于公司职责规模或用户保存明显误解等无公司责任的情况。	不作考核扣罚。
二	因正常事情流程执行不规范、超时治理；事情职责未履行或履行不到位，导致投诉。	相关责任部分扣2分。
三	因革新、装置、维修等施工不切合技术规范、质量不达标、宁静文明施工步伐落实不到位等相关职责履行不到位，导致投诉。	仅引起用户不满或投诉的，施工部分扣2分，技术部分把关检查不严，扣1分；造成人身及工业损害的，视严重水平，施工部分扣5－10分，技术部分扣2－5分。视察历程中发明其他施工相关问题的，按工程治理有关标准考核。
四	除突发性的、原因明确的客观因素及外部因素外，因巡视、监控或水厂值班等事情职责履行不到位，爆发漏水、溢水、停水及其他供水事故，造成用户不满、投诉或人身工业损害。事故处理不实时，事故处理程序不严谨、不到位，相关职责履行不到位，导致投诉。	突发性的、原因明确的非责任因素、客观因素造成的事故，不予追究；因职责履行不到位造成事故，仅引起用户不满或投诉的，相关责任部分扣2分；造成人身及工业损害的，视情况严重水平，相关责任部分扣5－10分；公司认定为宁静事故的，视情况严重水平，由公司具体研究考核及处分损失，追究责任部分和当事人责任。事故处理不实时，处理历程不严谨、不到位，总工办负总责扣2分，相关责任部分扣1分。
五	除生态、天气、地质及外部事故等不可控因素外，因水质检测、消毒、管道施工、管道冲洗、管网设施防护等职责履行不到位，爆发水质不达标、水质污染等水质宁静类问题，造成用户不满、投诉或人身损害。	因生态、天气、地质及外部事故等不可控因素造成的水质宁静类问题，不予追究；因职责履行不到位造成水质指标轻微超标、有异样，仅引起用户不满或投诉的，扣责任部分2分；水质污染严重，造成人身损害的，视情况严重水平扣5－10分；公司认定为宁静事故的，视情况严重水平，由公司具体研究考核及处分损失，追究责任部分和当事人责任。
六	效劳、事情历程中不热情、态度差，或与用户爆发言语、行为冲突。	效劳态度差，扣责任部分2分；与用户有言语或身体冲突的，扣责任部分5－10分。
七	与用户相同不到位，政策解释不清，未落实提醒效劳、首问卖力制，或落实不到位，导致投诉。	扣责任部分1分。
八	供水稽察、查处违章违建等历程中，不文明执法，态度粗暴，政策解释不清，乱回复、乱下指令，导致投诉。	视情节严重水平扣责任部分2－5分；对公司造成严重社会影响的，视情况扣5－10分。
九	诉求视察历程中，发明的种种违犯公司明确划定的细节问题，但不是所述事件的直接影响因素。	按公司相应考核标准加倍扣分。
十	对事件整改不实时、不彻底，爆发同类事件二次投诉的。	爆发同类事件二次投诉的，按标准加倍扣分；依次递增。
十一	1、种种情况视察处理历程中，除按上述标准执行外，公司可凭据具体事情责任巨细、投诉类型、群众反应及社会影响等情节严重水平进行研究，一事一议，进一步追究其他事情责任，落实违纪、通报或失误失职等处分。 2、因诉求确当事人匿名、事件历程无法还原等原因，无法明确认定责任，但相关部分保存事情不到位等责任疑点的，接纳一事一议的原则，由公司考评集会进行集体剖析，出具考评意见。

六、建立长效机制

（一）实行预警提醒制度。

事情室在统计剖析历程中，关于重复或多次泛起的用户诉求，应实时向有关职能部分预警和提醒，并催促职能部分认真看待，详细视察研判，研究制定整改的具体步伐，制定修改治理制度和标准，预防和减少同类问题的泛起。

（二）实行每周通报、按期召开例会、月度剖析通报制度。

每周五以前，由事情室对一周用户诉求处理回复情况进行详细统计，并由分担领导在每周一经理办公会上进行通报。每月按期召开用户诉求处理回复事情例会，每月28日（2月份26日）前，事情室卖力对月度用户诉求处理回复情况，进行分类统计剖析，经公司总经理审核后，通过OA向领导班子各成员和相关职能部分通报情况。关于需要相关职能部分进行专业剖析并整改的问题，在召开月度例会时，由领导小组组织并安排各职能部分进行剖析讨论，提出意见和建议；会后将讨论结果及整改步伐汇总后报事情室，由事情室上报至公司进行研究。经公司研究通事后，下发各职能部分和分担领导、主要卖力人在今后事情中落实。

上一个: 工程验收缺乏格处理划定

下一个: 规范基础信息治理提升供水效劳水平

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